Es posible que hayas leído decenas de artículos en los que se mencionan las frases “poner al cliente en el centro”, “el cliente mueve cada acción de la compañía”, … pero ¿es cierto que las compañías dan tanta importancia a escuchar a sus clientes y a conocer sus experiencias? ¿Es posible que una compañía defina al cliente como “el centro” y desarrolle estrategias con respecto al cliente sin que la cultura de todos sus empleados esté alineada con ese propósito?

Es un hecho que el factor cliente siempre tiene mucho peso en los resultados económicos de una empresa, en muchas ocasiones más incluso que el propio producto ofertado, y es por ello que escuchar su opinión y conocer sus sugerencias de mejora pueden marcar la diferencia de seguir contando con ese cliente a largo plazo y, sobre todo, comprender qué es lo que mejor valora puede hacer que el propio cliente sea quien te ayude a hacer crecer tu negocio.

En una época de tanta oferta de servicios, con tanta facilidad para conocer y ponerte en contacto con nuevos proveedores y la accesibilidad a las opiniones de otros usuarios la estrategia más acertada es convertir a tus clientes en “fans”.

Con una oferta de proveedores de servicios cada vez mayor, es muy difícil destacar frente a otros competidores cumpliendo básicos, como plazos de entrega, calidad de los entregables, … Es en los denominados “atributos de deleite”, aquellos que el cliente no espera pero le generan una gran satisfacción, donde se puede conseguir la fidelidad del cliente y, muy importante, su recomendación. Un cliente muy satisfecho con un servicio bien dado y, además, encantado con el trato recibido tiene una alta probabilidad de recomendar los servicios de una firma a otro conocido que necesite un servicio similar, convirtiéndose en un cliente promotor.

¿Cómo identifico a mis clientes promotores y qué hago con ellos?

Una gran experiencia de cliente no termina dando un buen servicio. Tras esto toca escuchar al cliente. Preguntándole a tu cliente podrás obtener información muy valiosa. Con un análisis cuantitativo (valoraciones) puedes tener una pincelada sobre cuáles de tus clientes están más satisfechos y a un nivel cualitativo (comentarios) puedes entender el por qué.

Localizando esos clientes promotores con mejor valoración, puedes desarrollar estrategias a través de ellos que te ayuden a captar nuevos clientes, como asistir juntos a eventos con potenciales clientes, organizar seminarios, o simplemente recibiendo una buena referencia de tu cliente recomendándote a un conocido.

Compartir conocimiento

Escuchar al cliente es clave, pero después hay que escuchar siempre al empleado. Aprender de aquellos casos de éxito para poder generalizar las mejores prácticas.

Empresas grandes suponen normalmente estrategias de satisfacción individuales “yo sé que el cliente busca …”, “yo lo que suelo hacer es …”. Un punto muy importante tras conocer la opinión del cliente y analizar resultados es entender qué se está haciendo bien en tu compañía, qué equipos están destacando en algún aspecto que el cliente valora, como la innovación, la comunicación o la relación profesional, y tratar de unificar aprendizajes para después compartirlos con todos los equipos y desarrollar estrategias comunes que conviertan a tu firma en la clara opción de preferencia para tus clientes.